クレームを隠す会社
2023.12.13
どのようなビジネスでも顧客が存在しクレームもあります。
住宅建築業界はクレーム産業と言われる位ですが、当然私達の会社にもクレームはあります。
しかし、同業他社ではこのクレームを担当者が隠し上司や社長に伝えないケースもあるようです。
「お客様からこんなクレームがあったけど、上司に話せば自分の立場が悪くなるかも・・・」とクレームを隠し報告しない企業体質の会社も存在します。
こうした体質になると、小さいクレームから大きな問題まで隠ぺいするようになるので、いつか爆発的な問題が起こるのは言うまでもありません。
私達は正直工務店なので、どんな些細なクレームも毎日、毎週報告するよう指導しています。
「先日、〇〇様からこんなクレームがありました」
「私は、このように対応しようと思いますが、いかがでしょうか？」
と社長に報告し指示を仰ぎます。
「そのクレームは、あなたの考えで良いので進めて下さい」
そして、そのクレームがあった原因は何か？を協議し同じクレームがないよう改善しています。
クレームが問題なのではありません。
そのクレームに対し、どう対応するのか？が問題なのです。
クレームを報告しなかったり、逃げ回っている会社もあるようですが、こうした企業に未来がないのは明白です。