私は昨日も通常通り朝6時30分に出社し台風災害の連絡が来るのを待っていました。

すると7時半頃に電話が鳴りました。

その電話は、4年前に建築させていただいたお客様からの連絡で地域の増水により床下浸水しているとの事でした。

会社には私しかいなかったので、すぐに社長に連絡し現地へ向かってもらう事になりました。

その後状況を現地で社長が確認し、会社で水を汲みだす道具を用意して再度お客様のお宅へ向かう準備をしていました。

私は「俺も行こうか？」と聞くと社長は「俺１人で大丈夫！」という事だったので「じゃ頼むね・・」とお願いしました。

しかし、１人よりは2人の方が良いだろうと考え、私もホースを用意して水を汲みだす方法を提案しにお宅へ向かいました。

午前10時頃からホースやバケツを使い水を出す作業に入り順調に進めば午前中位で終わるのかな？と感じたので私は作業を社長に任せその場を去りました。

今朝社長と話してみると、意外と作業は難航し夕方4時頃まで作業はかかったようでした。

私はこうした連絡が来るのを想定し、お正月もお盆休みもゴルデンウィークもなく毎朝6時半に出社しています。

もちろん日曜日や祭日も同じ時間に出社し緊急の連絡を待っています。

私に出来る事はこれ位しかありませんが、お客様の立場になれば力強い味方に感じていただけるかもしれません・・・

長期の休み以外の時は社員が出社しているので、私はゴルフやサーフィンに出かける事もあります。

自分が出来る事は微々たるものですが、これを22年間続けるのは簡単そうで簡単ではありません・・・

本気でアフターサービスしたいという強い意志がないと継続は出来ないのです。

こんなスタイルでアフターサービスに取り組む工務店はほとんどないのが現実なのかもしれません。

商売をしていると世の中の景気に自社のビジネスが左右される事があります。

今まで私も消費税の増税やリーマンショックなどによる景気悪化の苦境も乗り越えた経験があります。

今から22年前に起業した時期はバブルが崩壊した後であり、世の中の景気が良い状況ではありませんでしたが、国内の新築住宅着工棟数は軽く100万戸を超えていた良い時代でもありました。

様々な景気の状況下でも知恵と工夫と継続する力で何とか生き延びてきたのです・・・

しかし、これから訪れる住宅建築業界は今まで経験のない状況になると予想しているアナリストが大半なのも事実です。

新築住宅着工棟数は年間100万戸を大きく割り込み、今後15年～20後には50万戸台へ推移すると予想されています。

つまり、マーケットが半分の規模になるという訳です。

こうした状況の中でも資本力のあるハウスメーカーは統廃合やM&Aにより生き残ると予想しています。

では、地方の中小零細工務店はどうでしょうか？

恐らく一般的な住宅を建築する会社は淘汰の波に飲み込まれていると考えられます。

他に類を見ない住宅であり、他社では到底建築する事ができない住宅を造っている会社のみが生き残れるのかもしれません。

状況や景気が良い時は、どんな経営者でも商売は上手くいきます。

状況が一変し、景気が悪化した時が本当の実力が試されるのです。

どんな不況の波も乗り越えるぞ！

私の日記の中で一番多く出てくるキーワードは、お客様満足度です。

顧客満足度を上げる事にフォーカスする会社は存在しますが、どうやったら顧客満足度を知る事ができるのでしょうか？

答えは簡単・・・・

ズバリお客様に聞いてみるのです！

「現段階での満足度は何パーセントですか？」

「ウーン、80％位かな・・・」

「では、残りの20％がある理由は何ですか？」

「それは、かくかくしかじか・・・」

となる訳です。

つまり、現在の満足度をヒアリングしつつ足りない部分も聞く事で何をどうしたら100％になるのか？を把握できるのです。

更に100％に達しているお客様に対し、どんな事をしたら120％になるか？も考える事ができます。

このようなスタイルで今年は家造りに取り組んでいます。

顧客満足度も数値で把握する！

私はどんな事でも数値化する理系のタイプです。

根性論をいくら唱えても、どのくらい頑張ったかは数値化できません・・・

住宅建築会社は、お客様から住宅建築の依頼を受け工事を行い建物が完成したらお引き渡しするのは誰もが知っています。

しかし、お引き渡ししてから建築業者がどのようなアフターサービスを行っているか？を知っている人は多くありません。

「でも、建物が完成すればアフターサービスなんていらないんじゃないの？」と感じている方もいるかと思いますので説明します。

住宅は、完成した後に構造体の乾燥によって建物が微妙に収縮します。

この収縮する時に起こるのは、サッシや室内建具の不具合やクロスの隙間などがあります。

無垢の床板を採用する場合は、床がキシキシ鳴いたり時には床板自体が反ってしまったり、隙間が出来てしまう事もあります。

換気システムについてもフィルターの定期的な掃除や風量の調整なども必要です。

エアコンや給湯器などの設備機器は、稀に作動しなくなるケースもあり、住宅はメンテナンスが必要なのです・・・

こんな時に建築を依頼した会社に連絡しても

なかなか来てくれない・・・

アフターサービスが悪い・・・

建築時は良かったが、建てた後は対応が不親切・・・

こんな事も実はよくあるお話です。

私達は、建てた後もしっかりとアフターサービスする集団でありたいと考えています。

特に私は建てた後のお客様を大切にする考えが強く、時にこんな事も社員に言われるケースもあります。

私「アフターサービスを充実させるべく、こんな頻度で点検してはどうか？」

社員「それは、到底無理です・・・会長の言う事を現実にすると月の点検が30件を超えますよ！」

私「そうか・・・ではこうしよう！」

となる訳です。

アフターサービスにこれだけこだわる理由はただ1つ！

もしも私がお客様の立場だったら、そうして欲しいからです。

相手の立場になって物事を考えるのも私のポリシーなのです・・・

私達の会社は、展示場なし営業マンなし、広告宣伝費は必要最小限にして経費をギリギリまで削っています。

上記のような無駄な経費でお金を使うくらいなら、お客様へしっかりアフターサービスして還元するのも当社の特徴です。