様々なクレームは毎日ある！？
2021.03.23
住宅建築という仕事はクレーム産業だ！と言う人もいます。
確かにそうかもしれませんが、私は異なる考え方を持っています。
私達に入るクレームはこんな内容です。
「エアコンから冷風が出ない」
「選んだ壁紙と違う品物で仕上がっている」
「結露する窓がある」
これ以外にも様々なクレームが毎日のようにあるのが住宅建築業です。
私達はこうしたお客様の声を真正面から受け止め、お話を良く聞き対応しています。
例えば「エアコンから冷風が出ない」というケースでは、連絡をいただいた日に協力業者さんへ話し最短で修理に行ってもらうよう指示します。
場合によっては、連絡をいただいた数時間後に協力業者さんが現地へ到着しガスの補給などで修理完了するケースもあります。
「選んだ壁紙と違う」というケースでは、打ち合わせの過程で記録した打ち合わせ記録簿を確認しお客様のサインがあるものを提示します。
するとお客様の勘違いや当社の発注ミスの原因がわかるので、その内容をお客様へ説明します。
打ち合わせ記録簿の資料があれば、お互い納得の上で張り替えするか？そのままにするかを決められます。
「結露する窓がある」というケースは、換気量の不足や1室で家族全員が寝ているケースがほとんどなので、風量測定をして換気量をアップさせたり、複数人で寝る場合はドアを少し開けて寝ていただくようアドバイスしています。
このような内容は、ある意味クレームと解釈出来ますが、対応次第でクレームではなくなるケースがほとんどです。
「すぐ対応してくれたので助かった！」
「自分の勘違いだったのがわかった！」
「換気量の調整により結露しにくくなった！」
真正面からお客様の声を受け止め、誠実かつ迅速に対応すればクレームはクレームでなくなる！
クレームから逃げている住宅建築業者は少なくありません。
耳の痛い話を聞くのは誰でも嫌ですが、お客様の立場になれば当然の行いです。
相手の立場になって何事も対応すれば、上手くいかない事はない！